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ITIL V3 FOUNDATION + CERTIFICATION

3 jours (21 heures)
Objectifs : Présenter les valeurs ajoutées de l'amélioration continue des services IT
Décrire le cycle de vie de la gestion des services IT à travers les processus ITIL
Décrire relations et intéractions entre les processus ITIL
Rejoindre une équipe utilisant la démarche ITIL
Préparer la certification ITIL Fondation
Prochaines sessions : 26-28/04   19-21/06   18-20/10   04-06/12   
Public : Les personnes qui réalisent quotidiennement des activités relatives aux services IT, qu'il s’agisse d'activités opérationnelles ou d'activités de gestion
Pré-requis : Etre sensibilisé à la Qualité de Service et disposer de compétences IT
Moyens pédagogiques : Formation présentielle, exposés, cas pratiques, synthèse, assistance post-formation. 1 poste par stagiaire, vidéoprojecteur, support de cours fourni à chaque stagiaire.
Programme :

INTRODUCTION AUX CONCEPTS D’ITIL

Historique et contexte des bonnes pratiques
Les origines d’ITIL et pourquoi une version 2011
Les concepts essentiels
Les meilleures pratiques
La gestion des services informatiques
Le service et les modèles des services
Les fonctions, les processus et les rôles
Les caractéristiques des processus
L’IT Gouvernance et le Cycle de Vie des Services

AMELIORATION CONTINUE DES SERVICES

Le CSI et le cycle de vie des services
La gestion à travers le cycle de vie
Le modèle de CSI
Les principes du CSI
Le CSI et le changement organisationnel
La propriété
Définition des rôles
Le modèle RACI
Les pilotes
La gestion des niveaux de service
L’amélioration continue
Les mesures
La gestion des connaissances
Le benchmark
La gouvernance
Le cadre, les modèles et le système qualité
Les 7 étapes de l’amélioration des processus
Les concepts du programme d’amélioration continue

OPERATIONS DES SERVICES

Les opérations des services et le cycle de vie des services
Les buts, les objectifs des opérations des services
Le périmètre des opérations des services
La valeur pour le métier
Les principes des opérations des services

STRATEGIE DES SERVICES

La stratégie des services et le cycle de vie des services
Modèle de stratégie des services
Les buts, les objectifs de stratégie des services
Le périmètre de stratégie des services
La valeur pour le métier
Les principes de stratégie des services

CONCEPTION DES SERVICES

La conception des services et le cycle de vie des services
Modèle de conception des services
Les buts, les objectifs de conception des services
Le périmètre de conception des services
La valeur pour le métier
Les principes de conception des services

TRANSITION DES SERVICES

La transition des services et le cycle de vie des services
Modèle de transition des services
Les buts, les objectifs de transition des services
Le périmètre de transition des services
La valeur pour le métier
Les principes de transition des services

EXPLOITATION DES SERVICES

Objectifs, valeurs
Les fonctions de la phase d’exploitation
Gestion des évènements
Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Exécution des requêtes
Gestion des accès

PREPARATION ET PASSAGE DE LA CERTIFICATION

Révision et examen blanc avec correction encadrée et commentée par l’Instructeur
Méthodes et conseils pour aborder l’examen
Passage de l’examen officiel de certification ITIL Fondation

BUREAUTIQUE