Mesurer la satisfaction de vos utilisateurs

1 j (7 heures)

Tarif : 925€HT

À DISTANCE PRESENTIEL

Ref : MSVO

Descriptif de la formation

Mesurer juste et agir vite...

Comment caractériser la « satisfaction » ? Quels indicateurs faut-il concevoir mais également comment les alimenter avec le minimum de biais possible ?
Cette formation s’intéresse au moyen de la mesure de la satisfaction des utilisateurs d’un service du S.I. en général ou dans le cas d’une application. Elle aborde à la fois les aspects liés à la stratégie de collecte et à l’interprétation de ces collectes

Les objectifs

- Positionner la mesure de la satisfaction utilisateur au sein des autres indicateurs d’une DSI

- Savoir distinguer les différentes composantes de la satisfaction

- Savoir les mesurer séparément

- Disposer de pistes pratiques de mises en œuvre d’une telle démarche

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En quelques mots...

Public

Managemeur de la fonction S.I. ou support, aux directeurs/chefs de projets (métier ou IT)

Pré-requis

Aucun

Méthodes et Moyens pédagogiques

Formation réalisée en présentiel ou à distance selon la formule retenue
Exposés, cas pratiques, synthèse, assistance post-formation pendant trois mois
Un poste par stagiaire, vidéoprojecteur, support de cours fourni à chaque stagiaire

Modalités de suivi et d'évaluations

Feuille de présence émargée par demi-journée par les stagiaires et le formateur
Exercices de mise en pratique ou quiz de connaissances tout au long de la formation permettant de mesurer la progression des stagiaires
Questionnaire d’évaluation de la satisfaction en fin de stage
Auto-évaluation des acquis de la formation par les stagiaires
Attestation de fin de formation

Informations pratiques

Accessibilité , modalités et délais d'accès

Programme mis à jour le 01/09/2022

Programme détaillé

INTRODUCTION A LA NOTION D’INDICATEUR

Définition d’un Indicateur
Les deux principes de base de l’analyse : tendances et corrélation

MESURER LA SATISFACTION

Classifier les fonctions
Les 4 axes de mesures : enquête de satisfaction, l’utilisation, le support, la qualité de service

LA MESURE DE LA SATISFACTION

Les deux axes de mesure : adhésion à l’objectif, satisfaction sur les moyens
Collecte sollicitée vs non sollicitée
Les sources : enquête en ligne, vote intégré à l’application, questionnement du support
Les indicateurs types
Les risques de l’interprétation