POE Technicien Support

57 j (399 heures)

Tarif : 7050€HT

À DISTANCE PRESENTIEL

Ref : POE-SUP

Descriptif de la formation

Le HelpDesk support applicatif niveau 1 est un technicien qui intervenir lorsqu’il y a un dysfonctionnement lié à un produit ou un service. Il réceptionne les incidents signalés par les utilisateurs. Il doit être capable de les diagnostiquer et de les résoudre afin de garantir un service de qualité. Le technicien support applicatif doit être capable d’assister les utilisateurs une fois la commercialisation d’un produit, par exemple. Il assure le suivi et le dépannage pour éviter tout désagrément causé aux clients. Une fois le diagnostic réalisé, il doit donc être en mesure de réparer l’incident, même lorsqu’il se trouve à distance. Il travaille en collaboration avec une équipe niveau 2 (technique) pour parvenir à la résolution de ces incidents et difficultés rencontrés. Ses missions peuvent se réaliser sur un site Client ou en Centre de service. Ce technicien va pouvoir prendre en charge les incidents localement ou à distance, les résoudre ou les faire suivre au Support niveau 2. Dans sa fonction, il informe l’utilisateur de l’avancée des demandes (directement ou via des outils) suivant le volume d’utilisateurs. Il peut également intervenir sur des processus spécifique sur des populations V.I.P.

Les objectifs

- Acquérir les compétences, savoir-faire, savoir-être requis sur les métiers HelpDesk

- Maitriser les outils informatiques, bureautiques, métiers applicatifs (logiciels)

- Ecouter et orienter le Client

- Maitriser la gestion des incidents (analyser et résoudre les problèmes)

- Réagir rapidement aux demandes d’assistance

- Suivre rigoureusement les instructions internes

- Communiquer des informations techniques aussi bien verbalement que par écrit à différents types d'utilisateurs

- Maîtriser les techniques et outils de recherches/documentation éditeurs/fabricants

- Travailler en équipe

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En quelques mots...

Public

Bac +2

Pré-requis

Pas de pré-requis technique
Savoir-être :
- Capacité à communiquer, à collaborer (avec les clients, avec les équipes)
- Sens du service affirmé
Réussite des entretiens RH réalisés par le cabinet de recrutement LUDWIG

Méthodes et Moyens pédagogiques

Formation réalisée en présentiel ou à distance selon la formule retenue, en continu sur 3 mois - dans certains cas, une période de stage de 5 jours pourra être prévue
Un poste par stagiaire, vidéoprojecteur ou écran interactif tactile, support de cours fourni à chaque stagiaire
Exposés, discussions techniques, démonstrations, exercices, mise en application sur un TP/projet fil rouge

Modalités de suivi et d'évaluations

Feuille de présence émargée par demi-journée par les stagiaires et le formateur
Exercices de mise en pratique ou quiz de connaissances tout au long de la formation permettant de mesurer la progression des stagiaires
Questionnaire d’évaluation de la satisfaction en fin de stage
Auto-évaluation des acquis de la formation par les stagiaires
Attestation de fin de formation

Informations pratiques

Accessibilité , modalités et délais d'accès

Programme mis à jour le 09/02/2024

Programme détaillé

TEAMBOOSTER

Cohésion du groupe
Travail sur le savoir-être
Points faibles
Points forts et axes de progression
Présentation du projet

ENVIRONNEMENTS BUREAUTIQUES

Environnement Microsoft 365 et le portail Office.com
Utiliser et paramétrer internet et son navigateur
Utiliser et paramétrer un traitement de texte, tableur Excel et Powerpoint
Excel (TCD, filtres, sous-totaux, formules (sommes, recherche /remplacer))
Utilisation de OneNote

OUTLOOK

Maitrise complète du client de messagerie Outlook, ses fonctionnalités
Gestion et paramétrage de l'archivage
Paramétrage des comptes POP IMAP
Paramétrage messagerie sur des devices portable
Distinction client lourd / client léger
TP et exemple de tickets (Exports PST/OST, paramêtrages, mode sans echec office)

INTRODUCTION ET PRATIQUE DES RESEAUX

Concepts réseaux
Principe de normalisation
Supports de transmissions
Réseaux locaux (LAN)
Matériels réseaux (routeurs, switch, point d'accès wifi)
Présentation de TCP/IP
IPV6
Routage IPV4 IPV6
Protocoles et services applicatifs fondamentaux (DHCP, DNS, Web)
Transport et applications
Sécurité et accès Internet
Résolution des problèmes réseaux

WINDOWS 10 / WINDOWS 11

Installation de windows 10/11
Paramétrage et réglages
Gestion des applications
Gestion du stockage
Gestion des périphériques
Gestion du réseau (connexion vpn, configuration carte reseaux)
Gestion des services et des processus
Gestion des utilisateurs
TP et exemple de tickets

INTRODUCTION A SAP

Fonctions principales de SAP
Architecture SAP
Composantes applicatives
Evolution de SAP dans le marché ses concurrents / alternatives
Navigation dans SAP
Système de transactions
SQL/SAP

INTRODUCTION A SHAREPOINT

Présentation de sharepoint
Ponts avec les applications de l'environnement MS
Concepts et applications de l'écosysteme collaboratif
Cas d'usage en entreprise
Plateformes collaborative dans un contexte d'assistance client

SERVICE D’ANNUAIRE RESEAU DE TYPE AD / CLOUD MS AZURE

Créer ou modifier les objets de l’annuaire
Partager les ressources via active directory
Gérer les droits d'accès des utilisateurs
Créer ou modifier les objets de l’annuaire
Cloud AZURE/Sharepoint

EQUIPEMENTS NUMERIQUES

Mise à jour et configuration des équipements
Paramétrer et personnaliser l'environnement de travail de l'utilisateur
Configurer un équipement numérique (pc, tablette ANDROID / iOS …)
Paramétrer et personnaliser les fonctionnalités d'un équipement numérique
Tester la configuration réseau, matérielle et logicielle

COUCHES APPLICATIVES, ACCULTURATION

Définition d'un logiciel, progiciel
Présentation des différents types d'applications métier (web, client lourd)
Fonctionnement d'une application
Principes de base d'un SGBD
Requètes SQL
Introduction aux architectures N-tiers
Serveurs d’applications
Déploiement d’applications
Tiers applicatif, Tiers présentation, Tiers métier
APIs pour lire et transformer des documents XML
Modèles de conception et frameworks
Intéropérabilité des applications avec le reseau, les bases de données
Exemple de défaillances applicatives
Installation et configuration d'un applicatif métier
Gestion des utilisateurs et des groupes
OpenLDAP et partage SMB

METIERS HELPDESK

Présentation des métiers
Compréhension des attentes d’un utilisateur B&B
Tpes d’utilisateurs auquel on peut être confronté
Exemple de support

ANGLAIS

Savoir tenir une conversation technique en anglais à l’écrit et à l’oral
Amélioration de votre niveau d’anglais professionnel et général
Apprentissage et révisions de la grammaire anglaise
Enrichissement de votre vocabulaire d’anglais de l'informatique
Travail en profondeur sur l’usage de l’anglais au téléphone et par email…

COMMUNICATION ET RELATION CLIENT

Rédiger et transmettre les notes, consignes et procédures en tenant compte des besoins du destinataire
Effectuer un compte rendu ou une fiche d'intervention de manière explicite
Communiquer efficacement à l’oral et à l'écrit
Gestion du stress
Jeu de role utilisateur / service desk
Relation client et relation d'excellence
Relance et notification des utilisateurs de l'état d'avancement des tickets
Eviter les sensations d'abandons de suivi de prestations
Communication sur les escalades en niveau 2/3
Gestion des attentes
Bonnes pratiques de capitalisation

PROCESS ET OUTIL D'UN CENTRE DE SERVICE

Maitriser l’utilisation d’un logiciel de gestion d’incidents (Jira, ServiceNow...)
Exploiter les outils de centre de services (PMAD Teams, Teamveaver, Landdesk, téléphonie IP (KIAMO)...)
Cycle de vie des incidents (reception, qualification, assignation, impact, prise en compte escalade, relance...)

TRAITEMENT D’INCIDENTS DANS UN CENTRE DE SERVICES

Traiter un incident conformément au processus ITIL
Différence entre un incident, un problème, une demande de service
Respecter les processus de gestion d'incidents, de problèmes, de demande de service
Préparer la certification ITIL V4 Foundation