Réussir son accueil téléphonique et physique


2 j (14 heures)
Tarif : 1250€HT
À DISTANCE PRESENTIEL
Ref : COAT

Les objectifs

- Valoriser l'esprit, la qualité de service, et l'image grâce à un accueil de qualité
- Professionnaliser ses pratiques d'accueil
- Maitriser les techniques d'accueil physique et téléphonique
- Agir efficacement avec des comportements adaptés
- Faire face aux situations délicates

Les prochaines sessions

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En quelques mots...

Public

Toute personne dont la fonction comporte une mission d'accueil. téléphonique et physique essentielle à l'image de l'entreprise

Pré-requis

Aucun

Méthodes et Moyens pédagogiques

Formation réalisée en présentiel ou à distance selon la formule retenue
Questionnaire préalable de positionnement
Nombreux exercices pratiques et mises en situation, échanges basés sur la pratique professionnelle des participants et du formateur, formation progressive en mode participatif
Vidéoprojecteur, support de cours fourni à chaque stagiaire

Modalités de suivi et d'évaluations

Feuille de présence émargée par demi-journée par les stagiaires et le formateur
Exercices de mise en pratique ou quiz de connaissances tout au long de la formation permettant de mesurer la progression des stagiaires
Questionnaire d’évaluation de la satisfaction en fin de stage
Auto-évaluation des acquis de la formation par les stagiaires
Attestation de fin de formation

Informations pratiques

Accessibilité , modalités et délais d'accès

Programme mis à jour le 01/09/2022

Programme détaillé

RAPPEL SUR LA MISSION D'ACCUEIL

  • Définir son rôle et ses fonctions dans l'établissement
  • Connaître les attentes de ses visiteurs et interlocuteurs téléphoniques en matière d'accueil
  • Comprendre l'impact d'un bon accueil physique et téléphonique
  • Bien connaître son établissement et ses compétences pour renseigner ses interlocuteurs

LES BASES DE LA COMMUNICATION

  • Les clefs de la communication efficace : écoute active – reformulation – empathie
  • Schémas de communication

ECOUTER

  • Décoder les structures de son langage et celles de ses interlocuteurs
  • Identifier les structures de pensée et les modes de communication de chacun
  • Traiter l'information en adoptant un langage précis et en faisant préciser les messages reçus
  • Ecoute active, la clarification et la reformulation

OBSERVER

  • Repérer et identifier les signaux visuels et les comportements de ses interlocuteurs
  • Constater sans juger, interpréter et agir en conséquence
  • Savoir adapter sa communication afin de gagner en efficacité

LES COMPOSANTS DE L'ACCUEIL

  • Image de l'établissement
  • Les limites de l'accueil
  • Soigner sa présentation
  • La voix : un instrument (ton, débit et articulation)

LES DIFFERENTES PHASES DE L'ACCUEIL

  • Déterminer les attentes de l'interlocuteur
  • Ecouter, questionner, reformuler : les bases de la communication mises en pratique
  • Personnaliser son approche (les premiers mots, gestes, attitudes favorisant la prise de contact)
  • Expliquer pour informer
  • Se rendre disponible

L'EFFICACITE AU TELEPHONE

  • Points forts/points faibles au téléphone
  • Le traitement d'un appel
  • Réussir la première impression (prise en charge de l'appel, vocabulaire positif)
  • Gérer les temps d'attente
  • Canaliser les bavards
  • Prendre congé

GERER LES SITUATIONS DELICATES

  • Gérer son stress et celui de son interlocuteur
  • Adapter son message
  • Accueillir positivement une réclamation
  • Faire patienter et mettre à l'aise

Ils parlent de cette formation

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