Programme détaillé

INTRODUCTION

• Pourquoi la fidélisation est-elle en plein essor ?
• Le rôle de la fidélisation dans l´amélioration de l´efficacité commerciale et de la compétitivité
• En quoi consiste la culture Client ?

DEVELOPPER LA FIDELISATION

• Déterminer les indicateurs nécessaires au maintien de sa relation client
• Définir la stratégie de fidélisation
• Amélioration de la qualité de la facturation
• Traitement irréprochable des réclamations en SAV
• Services complémentaires à la prestation principale
• Savoir à quoi et quand fidéliser
• Segmenter la clientèle selon des axes précis
• - Chiffre d´affaires
• - Rentabilité
• - Potentiel de développement d´activité
• Identifier les attentes de chaque segment de clientèle en termes de service client

METTRE EN OEUVRE LA STRATEGIE DE FIDELISATION

• Mettre en place, pérenniser et améliorer les règles, procédures et pratiques répondant aux attentes de chaque segment de clientèle :
• - Exemplarité de l´accueil
• - Qualité et réactivité dans la formulation de devis et la prise de commande
• - Réduction des délais de livraison

PILOTER UNE OPERATION OU UN PROGRAMME DE FIDELISATION

• Principales étapes d´un programme de fidélisation
• Créer et gérer la base de données marketing
• Utiliser les bons outils marketing pour fidéliser
• Clubs de clientèle, cartes de fidélité, invitations et cadeaux pour les segments les plus importants
• Les actions de marketing direct (mailing, e-mailing)
• Les actions de promotion (produit, prix)
• Analyser l´efficacité des actions de fidélisation
• Mesurer la rentabilité de la fidélisation
• Accroître la productivité de la force de vente en fidélisant.