Programme détaillé

LE MANAGEMENT TRANSVERSAL

• Identifier son propre profil psychologique et sa crédibilité en tant que SDM
• Votre style de communication
• Développer son assertivité (affirmation de soi)
• Les techniques de l'écoute active
• Gérer les résistances au changement
• Comprendre ses réactions dans des situations projet tendues
• Avec son client et utilisateurs
• Avec sa hiérarchie
• Gérer efficacement les comportements difficiles et la résistance ou l'inertie des autres
• Approche méthodologique et outils (0,5 jour)
• Prendre des situations concrètes de conflit

L'IMPORTANCE D'UN CONTRAT (SLA / OLA)

• Quel est l'intérêt de lire un contrat ?
• La prestation est mal définie et mal délimitée
• Comment cadrer la prestation en accord avec le contrat ?
• Les prestations gratuites (les coûts)
• Satisfaction client
• Approche méthodologique et outils (2 heures)
• Sur la base de jeux de rôles permettre aux stagiaires d'utiliser le contrat pour mieux servir les intérêts de l'entreprise